Qualität und Fahrgastrechte
Zu den Aufgaben der LVS gehört die Qualitätssteuerung im öffentlichen Nahverkehr. Eine hohe Dienstleistungsqualität schafft zufriedenere Fahrgäste und trägt somit maßgeblich zur Einnahmensicherung der Verkehrsunternehmen bei. Mit überzeugenden Qualitätsergebnissen rechtfertigt der öffentliche Nahverkehr gleichzeitig die ihm zufließenden Finanzmittel gegenüber einer breiten Öffentlichkeit.Land und LVS haben zusammen mit den Eisenbahnverkehrsunternehmern sowie Vertretern von Fahrgastverbänden und der HVV GmbH ein einheitliches Qualitätsmanagementsystem (QMS) entwickelt und Anfang 2005 mit Wirkung ab 2004 verbindlich eingeführt. Das QMS beinhaltet die Erfassung der Ist-Qualität, regelt die damit verbundenen Bonus- bzw. Maluszahlungen zwischen dem Land und den Eisenbahnverkehrsunternehmen und schafft dadurch Anreize für qualitätsbewusstes Handeln bei der Planung und Erstellung der Verkehrsdienstleistung.
Für die Messung der Qualitätsergebnisse kommen je nach Gegenstand der Untersuchung verschiedene Methoden zum Einsatz: Direkte Leistungsmessungen werden vom Verkehrsunternehmen bzw. vom Netzbetreiber vorgenommen und durch die LVS stichprobenhaft überprüft. Kundenzufriedenheitsmessungen und Qualitätstests liegen in der Verantwortung eines unabhängigen Gutachters, der die Ist-Qualität je Teilnetz in jährlich vier Erhebungswellen ermittelt.
Das Verkehrsunternehmen erhält Bonuszahlungen, sofern die vereinbarten Zielwerte übertroffen wurden. Ein Malus wird einbehalten, wenn die Ziele nicht erreicht worden sind. Üblicherweise sind maximal 5 % des Bestellerentgeltes Gegenstand der Bonus-Malus-Regelungen.
Neben den klassischen Methoden der Erfassung und Bewertung der erbrachten Qualität hat sich im SPNV Schleswig-Holsteins ein weiteres Element der Qualitätssteuerung etabliert. Seit Anfang bzw. Mitte 2006 sprechen Nord-Ostsee-Bahn und DB Regionalbahn Schleswig-Holstein ihren Fahrgästen gegenüber Kundengarantien aus. Diese sehen ab einer Verspätung von 30 bzw. 60 Minuten eine teilweise Rückerstattung des Fahrscheinwertes vor.
Land und LVS streben eine landesweit einheitliche Kundengarantie an, bei der Fahrgäste ab einer Verspätung von 30 Minuten fünfzig Prozent des Fahrpreises erstattet bekommen.
Qualitaet und Fahrgastrechte 08-2008
